Que votre entreprise soit grande ou petite, vous voulez de nouveaux clients, n’est-ce pas ? Mais si vous vous fixez cet objectif, vous risquez de rater les occasions qui se présentent déjà à vous avec vos clients actuels.
En fait, l’auteur de best-sellers Paul B. Brown dit que les clients existants sont ceux sur lesquels il faut d’abord se concentrer. “Une fois que vous avez vendu tout ce que vous pouvez à vos clients existants, vous pouvez commencer à en gagner plus.”
M. Brown souligne qu’il est plus facile de vendre à des gens qui connaissent déjà votre entreprise, et vous pouvez faire ce qui suit avec eux :
- Faire de plus grosses ventes à chaque fois
- Leur vendre des produits et services supplémentaires
- Augmenter la fréquence à laquelle ils achètent chez vous
Vous pouvez peut-être faire les trois, mais la réalisation de l’un ou l’autre des objectifs ci-dessus peut accroître considérablement votre bénéfice net.
Et il y a un facteur de coût dans les ventes. Brown note que “cela coûte beaucoup plus cher de gagner un nouveau client que de garder un client existant.” Ainsi, bien que le marketing puisse attirer de nouvelles personnes par cette voie et offrir un excellent retour sur investissem*nt, ne laissez pas ces efforts remplacer le fait de prêter attention aux clients que vous avez déjà.
Après tout, qui ne veut pas des ventes plus faciles et moins coûteuses ? C’est ce que vous obtiendrez avec ces dix façons de faire plus de profit de vos clients existants.
1. Pensez au Upsell
Quand j’étais nettoyeur de tapis, vous pouvez parier que nous avons demandé aux clients s’ils voulaient plus qu’un simple nettoyage régulier. Plus précisément, on leur a demandé s’ils voulaient qu’un traitement antitaches soit appliqué sur leur tapis. Il y a presque toujours autre chose à vendre.
Autre exemple : qui n’achète qu’une voiture ? Tout le monde veut au moins une radio, et généralement quelques autres options aussi. Presque personne ne sort d’une concession en payant le prix de base.
Que vous vendiez un produit ou un service, vous devriez toujours avoir une ou deux options de mise à niveau, et vous devriez les offrir à chaque client, à chaque fois. Certains d’entre eux diront oui.
2. Les ventes croisées
“Voulez-vous des frites ou un verre avec ça ?” C’est une question qui est posée dans presque tous les établissem*nts de restauration rapide du monde, car elle génère des revenus supplémentaires.
Il est logique de vendre d’autres choses à un client alors qu’il se tient devant vous. Si vous vendez des livres, vous pourriez suggérer d’autres livres du même auteur. Si vous êtes plombier et que vous réparez une fuite, vous devriez chercher à faire quelque chose.
Et si vous n’avez rien à vendre en parallèle ? Trouvez quelque chose !
3. Tenez compte de leur valeur à vie
Conserver vos clients peut signifier des années de profits supplémentaires. Bien sûr, vous traitez déjà bien vos clients, n’est-ce pas ? C’est un bon début, mais il est également logique de bien traiter vos meilleurs clients.
Par exemple, du point de vue du marchand de bicyclettes Chris Zane sur la valeur à vie l’a amené à offrir à un client une pompe à vélo gratuite. Il s’est dit qu’un gars qui utilise une pompe pour pneus haut de gamme (60€) devrait être content. Il s’est également dit que ce simple investissem*nt de 30€ (son coût pour la pompe) l’aiderait à conserver un client dont la valeur à vie était de centaines d’euros de profits futurs.
Rappelez-vous que si vous perdez un client sur une vente qui vous aurait fait un profit de 10€, vous ne perdez pas seulement 10€. Vous pourriez perdre 10€ multipliés par chaque visite future que le client aurait effectuée, ce qui pourrait représenter des centaines d’euros. Et vous gagnez ces centaines d’euros en ne perdant pas ce client en premier lieu.
4. Éduquez vos clients
Parfois, les clients ne sont pas suffisamment informés pour se rendre compte qu’ils ont besoin de ce que vous vendez. Et non, ce n’est pas une suggestion pour embobiner qui que ce soit. Il y a des choses que les clients devraient vraiment savoir.
Par exemple, je n’avais pas réalisé que la garantie de notre climatiseur (qui avait encore trois ans à courir) serait annulée si nous n’avions pas une inspection et une mise au point annuelles. Comment l’ai-je appris ? De la part du gars qui travaillait sur le climatiseur, bien sûr, et oui, après cette petite bricole, j’ai rappelé l’entreprise l’année suivante.
Dressez une liste de choses que les clients devraient savoir. Ensuite, assurez-vous de les éduquer, vous ou vos employés. Les dépliants, les sites web et les vidéos fonctionnent bien à cette fin également.
5. Faire et utiliser une liste de clients
Quand nos sites Web allaient bien, je pouvais gagner quelques centaines d’euros en vendant de la publicité en passant simplement une heure à contacter d’anciens annonceurs pour voir s’ils avaient besoin de nouveaux placements. Bien sûr, je ne pouvais le faire que parce que j’avais un fichier avec toutes leurs adresses e-mail et les détails des achats passés.
Une liste de clients est précieuse, c’est le moins qu’on puisse dire.
Même si vous avez une entreprise qui n’exige habituellement pas que vous preniez les noms ou les adresses des clients, pourquoi ne pas trouver une raison de recueillir ces renseignements de toute façon ?
Par exemple, créez un bulletin d’information utile auquel les clients peuvent s’abonner ou organisez un concours qui exige qu’ils s’inscrivent à votre liste de diffusion. Trouvez un moyen d’obtenir des coordonnées.
Ensuite, une fois que vous avez une liste de clients, planifiez des envois postaux réguliers (ou des appels téléphoniques) avec des offres qui généreront des ventes supplémentaires. N’en faites pas trop ou vous pourriez chasser des clients.
6. Aidez vos clients à vendre davantage
Si vous vendez à d’autres entreprises, vous savez qu’elles veulent toutes vendre plus aussi, n’est-ce pas ? Alors pourquoi ne pas chercher des moyens de les aider à atteindre cet objectif ?
Par exemple, s’il ne s’agit pas de concurrents directs, vous pouvez échanger des supports marketing pour les distribuer. Vous pouvez aider à promouvoir leur entreprise et ils peuvent aider à promouvoir la vôtre.
De plus, s’il y a un moyen par lequel votre produit ou service peut aider les ventes de vos clients, assurez-vous de le souligner et d’essayer d’en améliorer l’effet d’une façon ou d’une autre.
Par exemple, si vous êtes propriétaire d’une entreprise de peinture, vous pourriez faire des recherches sur la façon dont les couleurs influent sur la décision des consommateurs d’acheter, afin d’offrir aux clients un moyen (la bonne combinaison de couleurs) d’augmenter leurs ventes. Si vous vendez des systèmes de point de vente, identifiez les produits qui permettent de traiter les commandes le plus rapidement possible, afin que vos clients qui font de gros volumes puissent vendre plus par heure.
Trouvez un moyen d’aider vos clients à augmenter leurs ventes, et ils seront non seulement satisfaits de vous, mais aussi susceptibles de continuer à faire affaire avec vous.
7. Utiliser les offres spéciales
Ma femme et moi mangeons régulièrement chez Sweet Tomatoes, et parce que nous sommes sur leur liste de diffusion, nous recevons des coupons de leur part. Le problème avec les coupons, c’est que, bien qu’ils apportent de nouveaux clients, avec les clients réguliers (comme ma femme et moi), ils peuvent signifier donner une partie du profit sur une vente qu’ils auraient faite de toute façon.
Alors pourquoi cibleriez-vous spécifiquement les clients existants avec des coupons, des ventes ou d’autres offres spéciales ? Il s’agit d’augmenter la fréquence des ventes.
Les coupons que nous recevons expirent juste une semaine après que nous les ayons reçus, donc nous devons les utiliser bientôt. Est-ce que nous y mangeons plus souvent ? Bien sûr que oui ! Et à cause du bénéfice supplémentaire des ventes “supplémentaires”, Sweet Tomatoes peut se permettre de nous donner ces coupons, même si nous les utilisons pour quelques visites que nous aurions faites de toute façon.
Faites en sorte que vos clients existants se sentent spéciaux grâce à des offres qui leur sont réservées, des offres qui augmentent la fréquence à laquelle ils achètent vos produits ou services.
8. Rappelez à vos clients vos produits et services
L’exemple de coupon ci-dessus est vraiment pour rappeler aux clients que vous existez (les coupons que nous obtenons sont seulement pour 1€ ou 2€ de rabais après tout). Mais n’oubliez pas de rappeler à vos clients tous les produits et services que vous offrez. Ne présumez pas qu’ils savent tout sur votre entreprise.
Les coupons ne sont pas les seuls moyens de rappeler aux gens que vous existez. Parmi vos nombreuses options, il y a les cartes de vœux et les dépliants de vente, ainsi que les emails d’information.
9. Demandez aux clients ce qu’ils veulent
Les végétariens commandent des pizzas sans viande, mais parfois eux-mêmes ou leurs partenaires végétaliens préfèrent éviter tous les produits d’origine animale, alors une de nos pizzerias locales a récemment commencé à faire des pizzas végétaliennes. C’est à peu près aussi simple que de laisser le fromage de côté et d’ajouter quelques légumes supplémentaires.
La pizzeria a-t-elle fait des ventes supplémentaires en conséquence ? Probablement, mais voici le point le plus important : si le propriétaire avait interrogé suffisamment de clients réguliers sur leurs besoins plus tôt, il aurait peut-être augmenté ses ventes des années auparavant.
Parfois, les propriétaires de petites entreprises se concentrent uniquement sur la vente de ce qu’ils ont déjà plutôt que sur ce que les clients veulent. Peut-être que vous ne pouvez pas fournir tout ce que vos clients veulent. Ou peut-être que vous pouvez. Vous ne saurez pas si vous ratez un nouveau type de profit à moins que vous ne le demandiez.
10. Réduire les dépenses liées aux clients
Vous ne pouvez pas aller aussi loin en réduisant vos dépenses pour augmenter vos profits, mais si vous n’avez pas atteint cette limite, c’est un bon point de départ. Voyez-vous, les mesures de réduction des dépenses coûtent souvent peu ou rien à mettre en œuvre, ce qui leur permet de réaliser des profits à 100 %.
Par exemple, si vous possédez un café et que vous demandez à vos employés de distribuer une serviette au lieu de trois (à moins que le client n’en demande plus), l’argent que vous économisez sera affecté au résultat net.
Un autre exemple de réduction des coûts liés à la clientèle est le cas des pizzerias qui proposent des spéciaux “pick-up only”. Cela permet d’économiser quinze minutes de main-d’œuvre et le remboursem*nt du kilométrage du chauffeur. Une pizza vendue à un prix inférieur mais ramassée par le client peut procurer un profit plus important.
Examinez tous les coûts liés à la vente à vos clients existants et réfléchissez à des moyens de les réduire.
Tout mettre ensemble
Vous pourriez faire quelque chose de bien en accomplissant tout ce qui précède. La création et l’utilisation d’une liste de clients (numéro 5), par exemple, peut ajouter 10% ou plus à vos ventes, et même plus au résultat net (puisque ces ventes coûtent moins cher que les nouvelles).
Mais pour vraiment augmenter ces profits, essayez de faire quelque chose avec le plus grand nombre possible des suggestions ci-dessus. Mettez cinq ou six d’entre elles en action et vous pourriez doubler votre bénéfice net même sans un seul nouveau client (bien sûr, alors vous pourriez vouloir aller chercher ces nouveaux clients).
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